书摘 

　　本书向读者提供了优质服务的蓝图，这些方案将大大提高顾客满意度和忠诚度，进而促进企业盈利。满意的顾客惠顾的频率更高、消费量更大、他们决不会转向你的竞争对手。

　　优质的服务带来的忠诚客户为公司省下一大笔的广告支出和市场营销费用。为什么？因为没有什么客户会转向其竞争对手，那么公司也就没有必要通过广告宣传和市场营销来吸引新客户替代原有客户了

目录 

序言　此书对你有何意义

第一章　优质服务：秘密武器

第二章　世界级客户服务典范

第三章　万事始于计划

第四章　完善管理

第五章　让我把你介绍给顾客

第六章　不要雇用讨厌顾客的员工

第七章　激励员工

第八章　知识就是力量，利润的力量

第九章　失之毫厘，差之千里

第十章　把你企业的服务转变为购物服务

第十一章 我的顾客 我的朋友

第十二章 失败乃成功之母：从投诉中寻找契机

第十三章 客户服务意识并非与生俱来

编者介绍  

　　约翰·舍尔（JOHN TSCHOHL） 美国质量学院创始人、院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客户服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。

【定　　价】￥25.00元

【作　　者】约翰·舍尔 （美） 陈颖译

【出 版 社】上海远东出版社

【版次印次】2004年8月第一版

【开　　本】850×1168 1/32

【页　　数】357

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