“客户服务”简讯
“用心医疗”客户服务
——助推国内医疗行业客户服务上新台阶
自从2007年将美国服务质量协会(SQI)客户服务项目从大洋彼岸引入中国,上海外服(SQI)项目团队便长期致力于帮助银行机构打造优质客户服务,从网点外部环境到内部设施,从服务流程到台账管理,每一个细节都精益求精。在上海外服项目团队的协助下,所有参与客户服务项目的银行均获得过千佳、百佳或星级网点的称号和荣誉。
如今,又一个好消息来了,SQI推出了全新系列的针对医疗行业客户服务的培训产品《用心医疗》,这对于我国普遍评价较低的医疗行业客户服务质量无疑是打了一针强心剂。
好在,医疗行业的客户服务已逐渐受到重视。在江苏无锡市,由无锡医院协会开展的《医学人文与医院服务管理》培训班吸引了当地100多位各医疗机构的管理者,其中不乏无锡当地最著名的三甲医院。上海外服国际人才培训中心的陈养铃主任将客户服务在我国的成功经验进行了分享,并通过理念、模型、步骤和产出四个方面阐述了客户服务在医疗领域中的应用和所能起到的积极作用,受到了参加培训的医疗机构管理者一致好评,并表示受益匪浅。
可以说,医疗行业客户服务必将成为我国医疗机构间的核心竞争力。尤其是民营医院作为非公医疗中的核心力量,其想要获得更大发展,必须寻找差异化的竞争路径。
国家卫生和计划生育委员会医政医管局副局长焦雅辉表示,非公医疗无论是营利性还是非营利性,无论是走高端还是走政府购提供基本医疗服务,其不应该以公立医院为标准来作为发展目标,走大而全的路线,比拼规模、诊疗人次、诊疗量上,而应该有差异化竞争策略,尤其应注重医疗服务。
中国社会科学院公共政策研究中心主任朱恒鹏也认为,非公医疗机构不要跟公立医院比规模,而要比服务:“目前国家强调健康服务业,医疗健康更多需要的是帮助和安慰,这是公立医院的短板,也是民营医院的优势。”
根据目前医疗行业客户服务的现状,上海外服SQI项目团队表示,将全心全意为医疗机构提供全面的客户服务咨询,将国外医疗行业优质的客户服务带到国内,为国内医疗机构补上服务短板。
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在线酒店评论的财务影响
11月19日,《华尔街日报》就在线酒店评论的财务影响问题刊载了一篇有价值文章。
知识就是力量——盈利能力。我相信大多数公司未能以客户为导向的原因是因为他们尚未真正理解卓越服务的财务影响。根据该项研究,酒店评级每增加一颗星,需求就增长25%,价格亦随之上涨9%。
酒店评级增加一颗星意味着整个酒店必须专注于客户体验,且每隔4至6个月,每位员工就必须接受全新的客户服务培训。
“服务质量比价格更重要。价格会吸引购物者,而非顾客......(但是),企业为客户提供有价值的产品与服务,客户就愿意为企业产品与服务的价值买单。”——《追求卓越的热情》,汤姆·彼得斯与南希·奥斯汀著
清洁客房与大堂是酒店的日常工作。但鲜有酒店提供连贯一致的卓越客户服务,亦鲜少有企业愿意在其员工身上花费时间或投入资金。
为此,来自哈佛商学院的卢卡(Luca)博士研究了Yelp点评对餐厅的影响。 其研究发现Yelp点评对独立餐馆的影响尤其明显。平均而论,独立餐厅的Yelp点评每增加一星级,餐厅销售额就可增长5%。
服务应构成每个员工工作描述的一部分。服务应构成您企业服务计划的保护伞。
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Uber与Lyft剑指传统出租车行业
日前,我刚结束为期三天的拉斯维加斯旅程。在此逗留期间的周五上午,按计划,我们将在百利酒店(Bally)举办一场网球比赛。为此,我和妻子及多位友人从安可酒店叫了一辆出租车。然而,无论在世界的哪个角落,您的出租车司机似乎都表现出趋同的特性:尽管彼时为上午10时55分,我们的出租车司机却已无零钱可供找零。为此,他顺理成章地得到了4美元小费:出租车费总计11美元,而我向他支付了15美元。尽管出租车司机倍感愉快,但我却做出决定:在所有能够使用Uber打车软件的地方,我都不再选择搭乘出租车出行。
世界各地的出租车司机往往都如出一辙。他们通常受到政府机构保护。许多出租车司机都缺乏诚信。而我们这位司机则沿用了老套的出租车骗局。“我没有零钱。”
于是,我决定开始使用Uber(10次),并在最后2次出行过程中中使用Lyft打车软件。Uber与Lyft均使用特定应用程序,允许乘客对司机评分。由于乘客掌握给司机评分的主动权,因此这两家公司能够将涉嫌欺诈的司机迅速淘汰出局。Uber不允许乘客支付小费,且对客户需求响应十分迅速。在每次叫车后,我通常只需等候3分钟,Uber出租车便会抵达我指定的叫车地点。不仅如此,我还始终能对车费价格了如指掌。每次乘车后我都会收到一封电子邮件,告知我付款情况及给司机评级的功能。
在未来数年内,出租车将会逐渐被类似于Uber、Lyft及Gett的公司所替代而退出历史舞台。我发现,世界各地的出租车司机都或多或少存在诚信问题。我相信世界上仍存在诸多诚实可信的司机。但如果存在一个更可靠且更诚信的系统可供选择时,人们往往不愿冒着难于邂逅诚实司机的风险而搭乘出租车出行。每次乘车时,我都会询问出租车司机的从业年限。他们担任出租车司机的经历平均为2至14个月。他们都乐于为各自的出租车公司工作。部分司机还同时服务于Uber与Lyft。这就要求出租车公司对司机施行更为严苛的管理。我认为出租车公司似乎已到了使出最后招数以求一博的地步。
客户服务涵盖诸多内容,其中包括诚信、诚实、速度、价格、车辆清洁度、汽车类型、司机沟通能力。如采用10分制评分标准,我倾向于给出租车司机打“2”分,给Uber与Lyft司机打“9”分。我并无拥有一家出租车公司的意愿。出租车公司会像黄页和Blockbuster一样逐渐消失殆尽。正如我经常所说......“永远不要低估卓越服务的价值”。
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