【服事汇】客户服务VS客户体验

 

迪士尼学院：

 

客户服务VS客户体验

 

高级项目总监

Bruce Jones , 为你解答

客户服务与客户体验有什么区别？

优化客户体验之用！

 

如今的企业经营中，“客户体验”一词无处不在。实际上，专家们认为，对于一些想要做出新意、创造竞争优势的组织和企业而言，“专注于客户体验”是最重要的一点。

 

 

 

那么，客户体验到底是什么？它与客户服务有何不同？您的业务和机构应该如何专注于客户体验？这些都是我们从专业发展培训课的学员们那儿听到的很好的问题。我们认为，这是一个深入研究的好机会！

 

“客户体验”是什么？

 

《哈佛商业评论》把它称作：客户与公司所有交互的总和。

这也包括客户在购买或使用一家公司的产品或服务之后，对这家公司，及其产品、服务，做出的初次认知和发现。这些都会被纳入评价，也就是我们常说的“接触点”。是它们创造了一个企业、一家机构或组织的整体客户体验。

那么，为了更好地理解什么是客户体验，什么不是。来看看这个关于一家前些年同我们合作过的汽车经销商的故事。

 

 

这家汽车经销商的销售稳健，可是管理层仍会担心员工和客户是否感到满意、愉快。所以，我们进行了合作，我们帮他们有意地创造、设计并实现在每个关键接触点上超越客户期望的体验。微调整个组织中这些围绕客户体验的部分（员工、流程、实物车间）之后，效果惊人！

他们的销售额相比过去几年增长了26％！

 

 

 

客户服务VS客户体验

我们发现，关键的学习在于“客户服务”已经被过度认为是“一个特定的部门”，而不是“一种属于整个组织的核心价值或者战略需要”。想想传统意义上的“客服部门”，它可能很快就会过时。因为无论任何一个特定接触点的前后或者过程中，消费者与企业都会有许多互动。

 

 

现如今，客户体验和客户服务的区别比以往任何时候都来的重要。尤其是在一家企业想把自己与众多竞争对手区分开来，想要继续脱颖而出的时候！客户体验需要被理解、被完整实现。这与负责企业各个领域的产品和业务的人员进行有意识的思考相关联。负责人还要关注他们的决定是如何塑造客户体验，如何使整体的客户体验受到决策的影响。

综上所述，你会发现：客户体验＞客户服务，它不局限于一个领导、员工，或者一个部门。

“客户体验”需要企业真正地理解客户，把客户当作一个独立的个体，并制定计划去实现卓越的客户体验、授权员工，让员工“戳中”每一个接触点（在接触中给客户留下好印象、好体验）。“客户体验”还需企业领导进一步加固他们提供卓越的客户体验的信念和表现。

如何优化客户体验？

 

 

如果您的企业希望优化客户体验，你需要把它当作一项战略性优先业务。如下，是三个优化客户体验的打开方式：

1.创建组织内的共同目标。做出各种服务决策的必要基础可以更成熟，共同目标是一个简单说明，解释在情感层面上你想要怎样的客户体验。这个目标代表了你主张或维护的员工集体，以及你们企业存在的原因。它也是实现众人一心（合力制胜）的基础工具。

 

2.全面了解您的客户。企业对客户的了解应该远超过去客户服务的标准。真正了解客户的需要、期望、情感以及客户对这个行业的刻板印象才是个性化互动的关键。接听（回收反馈）岗位给企业提供了可以用来评估客户体验的工具，它以客户为中心，有助于及时辨认客户的期望是否被实现、被超越。

 

 

3.把优质服务看作经济优势，而不是一项消费。终身客户关系岌岌可危，投资在提供持续、优质的服务上的回报证明了短期的支出是正确、有效的。

 

 

现在，您可以做些什么来更有意识地优化您的企业所提供的客户体验呢？

 

站在消费者的角度而言，信息时代下，我们的消费选择越来越趋于“根据自己的认识和判断”。所以，客户服务固然重要，但其中的“营销”和“接待”越来越不被“划重点”。尤其是很多企业都形成了要提供优质服务的常识，也开始有意识地对员工进行培训。那么当下，我们需要什么？

 

企业的知名度和品牌效应因为优质的客户体验而提高，产品因为优质的客户体验带来的好评而打开销路，在今天，早已成为普遍实例。我们需要好的体验，而不是包装很好、服务很好，得到的真实体验和感受却很糟糕。

今年上半年，共享经济呈井喷式发展。特别是交通工具“OFO（小黄车）”、“EVCARD（电动汽车）”在本地日益普及，街头巷尾都能看到，男女老少都会使用。

这些企业和他们的产品在研发、投入使用之后，其实并没有机会提供传统模式下的“客户服务”。因此，“客户体验”就变得尤为重要。为了提供更好的客户体验来留住消费者，“OFO”推出新车、不断开展线上活动。

当消费变得越来越便捷，甚至不需要接待人员，“客户体验”的作用就开始被放大。当今社会信息透明度高，人们习惯于在网上交流评价和使用体验，以此作为参考，考虑是否要去使用、是否继续使用。好的体验会营造良好的口碑宣传，网络上的评论可以不断被看到，甚至被转发给更多的人。

 

企业的知名度因为优质的客户体验而提高，产品因为优质的客户体验带来的好评而打开销路，在今天，早已成为普遍实例。我们需要好的体验，而不是包装很好、服务很好，得到的真实体验和感受却很糟糕。

再比如说，近日刷爆朋友圈的“无人超市”，我们或多或少能感受到“无人提供服务，用科技手段解决从购买到产品选择和体验”的未来趋势。无论对时下科技水平的褒贬、揣测，因为事物的发展是曲折但前进的，可以预见未来自助购物将成为现实。那么对于企业、机构而言，客户体验就会成为留住客户、卖出产品的重要手段。

 

 

为了有效地提升客户体验，我们在此向您推荐

图为美国服务质量协会研发的，针对企业提升客户体验的SQI精品培训课程【SQI课程】《客户体验》（专业版），是来自SQI多年的培训经验、丰富的客户服务研究的成果。