【有料·专栏】给员工责任，为顾客变通

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打破常规 授权是变通

服务客户时做真诚、诚实的努力很重要。我们唯一的方法就是通过授权员工来让顾客快速满意，同时，也能让员工感到满意。

“授权”意味着每位员工都要为了客户的利益做出快速的决定。

？ 大多数员工受到规则和程序的驱动。他们崇拜规则。几乎所有员工都认为，如果他们为了客户的利益做了决定，他们就会立刻被解雇。然而事实上，大多数决定都无需花钱，大约80%的决定花费也少于50美元。员工必须灵活变通。

？ 当员工被授权、被赋予责任，他们会用自己最好的才干、技能把这个机会最大化。纵观历史，每当“效率”比“控制”更重要，员工的责任就会起到作用。

在一篇名为《一线决定成为责任的短历史》的文章中，作者鲍勃·韦伯（Bob Webb）用以下两个例子作为“做决定需要责任”的特点。

19世纪：铁路建设

1864年，太平洋铁路公司推进从加利福尼亚萨克拉门托到塞拉山脉的铁路建设。太平洋铁路公司里，有人知道中国人的高效工作习惯。很显然，中国人心灵手巧，可以完成这个“不可能”。所以太平洋铁路公司决定试一试中国的建设团队。

公司主管们还做了一件美国主管们闻所未闻的事：他们采用了中国式的员工责任，给一线工作团队这个项目的所有控制权。结果是轨道铺设创造了每天十英里的记录。这个记录至今仍未被打破。员工责任的概念大获成功！多数铁路建设公司都开始采用这一概念。

既然员工责任如此高效，为什么没有更多的公司采用呢？

答案就是！大多数领导不想放弃控制。“控制”是工作保障，也让人感到自己很重要。典型的执行总裁在相信别人有责任前就会把公司搞得破产。

1904年：巴拿马运河

约翰·华莱士（John Wallace） 是巴拿马运河的首席工程师。他在东部铁路锻炼了自己的工程技术和管理技能，他还是很多工程社团的成员。约翰·华莱士通过控制来进行管理。很显然，在他的任期里他对与促进、高效相关联的领导艺术一无所知。一年后，他承认了自己的失败。但仍是把失败归结到了资金短缺上，而非领导力。

约翰·史蒂文斯（John F. Stevens）成为了他的继任者。史蒂文斯把员工当作有价值的资产，他学着如何促进并保持员工的忠诚。史蒂文斯还知道怎样组织起充满活力和激励员工的工作环境。在1914年8月15日，建设终于完成，巴拿马运河正式对世界开放交通。

在约翰·舍尔的书《授权：一种生活方式》中，我阐述了所有商业贸易都会面临的四个挑战。

1.许多主管不相信顾客。他们认为顾客想要从他们那儿获益。员工也有同样的想法。

2.我们不相信员工。我们给他们尽可能少的工资，也对他们做决定的能力不抱信心。我们相信撒谎骗人的顾客可以从无能的员工那儿得到好处。

3.有了授权，你不再需要那么多的主管人员。他们对于失去自己的权利不怎么激愤，也没觉得失去工作的潜在可能性对他们构成威胁。

4.很少有员工整天渴求授权。这太冒险。

训练员工，确保他们相信授权会给企业带来怎样的好处，这都是很重要的。让顾客快速获得满意对每个人都有益。更重要的是，快乐的、被授权的、满足的员工是你的企业创造“超满意客户”的关键。

授权不是打破规则，而是用灵活变通来让顾客满意。授权是为了顾客而快速作出决定。

Employees need to be able to bend rules so the customer always wins.  员工需有变通规则的能力，这样顾客才能获益。

——John Tschohl 约翰·舍尔

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