【知味·阅读】杂货店运用授权变身集团之路

E.WONG集团的故事

故事发生在1942年秘鲁利马市圣伊西德罗区的一个杂货店（兼小酒窖）中，它的名字是“E.WONG”杂货铺，店主是两名中国移民，埃拉斯莫·黄（Erasmo Wong）与安吉拉·黄（Angela Wong）。他们勤勉敬业，努力向客户提供最优质的服务。你可以想象他们工作时间之长以及工作之辛苦程度。他们所有的生活都围着这个小店转。孩子们自小就在放学后或周末都在小店帮工。

这家小店获得了成功，光顾它的客人越来越多。几年后，随着顾客人数逐年增长，E.WONG急需扩大空间。于是他们扩大了店面，并新增了人手。

黄氏夫妇本以为扩大购物区和增加人手会降低商店的拥挤程度，但令让他们感到惊奇的是，扩大店面似乎收效甚微。很快他们再度扩张并雇用更多员工。他们继续秉持以客户服务为中心的经营理念。当商店员工增至25人时，E.WONG购买了我们的《体验》客户服务培训课程。（这已是20多年前的事。）

大约15年前，我第一次在利马举办公开讲课时，黄氏家族全员出席。在讲课中，我询问听众：“秘鲁最典型的客户服务导向型企业是哪一家？”超过三分之二的人回答：“E.WONG”。（要知道，通常99%的情况下人们很少立刻想出这一问题的答案。）

每隔几年，E.WONG就会邀请我为全体员工进行培训。为此，我必须组织大型培训课程，每次培训E.WONG员工1000至2800人之间不等。为容纳如此庞大数量的学员群体，E.WONG不得不临时搭建礼堂供我做专题报告之用。因此，每一位E.WONG工作人员都清楚黄氏夫妇对我培训信息的重视程度。而我培训课程中最关注的焦点问题始终都是授权。

我在培训课程中教会E.WONG的员工通过灵活运用规例来满足和超越客户期望，并在日常工作中坚持运用授权。

我会提出一些客户服务的创意之举（旨在给客户带来惊喜），譬如，在孩童不小心将冰淇淋甜筒掉落时，我们即为他/她免费换新甜筒；为需要帮助的老人免费运送蔬菜水果等日常商品等。

E.WONG的许多员工都非常年轻。常常有人举手发言说：“舍尔先生，如果我们这样做，说不定就要被炒鱿鱼了。”大家听了或鼓掌或跺脚来表示赞同。每到这时，我都会邀请坐在礼堂后侧的爱德华多·黄走到台前，以便强调我的意思。当爱德华多·黄与我并肩站在舞台上，我会告诉员工：“即便你花公司的钱来服务客户，黄家人也不至于因此而少吃一顿饭吧。”

为反映业务内容的变迁，E.WONG于2005年更名为E.WONG集团。彼时，它已发展成为秘鲁最大的超市集团与零售商。在拥有约900万居民的利马市（秘鲁总人口约2900万），黄氏家族以提供优质服务而闻名。截至我最近一次与黄氏家族合作时，E.WONG集团已拥有逾1万名员工和34家门店，销售额高达近11亿美金，其新开的网上业务也已获得国际认可。E.WONG集团占据63%的市场份额，其在员工关怀领域的良好口碑尚无任何一家公司能够比肩。

2007年12月17日，E.WONG集团将企业业务以约9亿美元的市值出售给智利的桑科萨集团（Cencosud）。截止目前，这家秘鲁昔日的超市业龙头股票价值已大幅跳水，企业未来发展前景并不明朗。然而出现此问题的根本原因在于收购方显然未能领悟原E.WONG集团的经营宗旨。E.WONG集团苦心营建的员工授权、客户服务及员工关怀宗旨正逐渐受到侵蚀。尽管竞争对手秘鲁超市集团（Supermercados Peruanos 秘鲁）正在迅速抢占E.WONG集团的市场份额，E.WONG集团现仍居秘鲁超市零售业第一把交椅。

一旦企业管理层不再关注服务战略，企业便会不再重视客户服务，其市场份额与营业额亦将随之下滑。不幸的是，挽回该等颓势、恢复往日神勇的可能性几近为零。短短两年内，E.WONG集团的品牌优势与市场份额已被削弱。

E.WONG集团仅是企业运用员工授权艺术提供优质服务的一个实例。E.WONG集团能够深刻理解授权的力量及其对企业经营的影响，其对客户与员工的关怀不断推进企业营业额节节攀升。

现如今，E.WONG集团依然能够深入洞悉高品质客户服务的力量。该集团全新购物中心诺特广场（Plaza Norte）将成为秘鲁规模最大且最奢华的购物中心，并充分体现出其建立在服务战略之上的坚实品牌基础。

我借最近一次出差秘鲁之机再次会面爱德华多·黄。见面后，他迅速重复我在之前培训中教授给数千名E.WONG集团员工的话语。当我听到他精确复述出我的原话时，我忍不住笑起来：

“授权即是创造数以百万计的超级满意客户。”

我们可以看到，故事中这家依赖家庭经营的小杂货铺发展成了当地最大的超市集团与零售商。最初的小店扩大经营规模员工增至25人时，他们绝对想象不到日后的员工逾万人。如此成功的经营，而且抢占下大量市场份额，E.WONG是怎么做到的？

首先，这家集团在“杂货铺”时期就注重“客户服务”这一概念。他们努力向客户提供最优质的服务，在扩大经营后继续秉持以客户服务为中心的经营理念。

客户服务的作用和影响力已经是众所周知、毋庸置疑的。想要成功经营企业，它已经是必须关注和考虑的重点。我们之前也做过介绍，详情可以参见上周的【服事汇】通过客户服务，化顾客为粉丝。

然而真正的秘诀和成功的关键！还是授权。授权即是创造数以百万计的超级满意客户！

E.WONG集团的故事并不是个案；企业施行员工授权机制的实例，我们还能举出很多很多，且这些企业都无一例外地藉此实现其成功发展。但E.WONG集团仍不失为其中的最佳例证，因为他们从业甚久，且凭藉员工授权机制实现企业成功发展的证据详实丰富。

对于员工来说，授权机制可以养成相互信任、不推诿责任的工作氛围，还能创造一个有活力、有士气的组织，最重要的是改善客户关系、提高营销业绩！对于企业来说，授权有助于提高客户满意度，营造企业的良好口碑，增长盈利。

《授权：一种生活方式》正是一本用来帮助员工和管理层了解授权理念和授权机制的好书，也是一扇营销新途的大门！

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