服务为王的成功的四要素
服务为王:从案例中提炼理念
Home Depot
Home Depot,全美第二大零售商、家用设备连锁店,是全球优质服务典范之一。
Home Depot由伯尼·马库斯和亚瑟·布兰克于1979年创建,当时只有佐治亚亚特兰的三家店面。公司2003年的销售达到650亿美元,收益高达43亿。
马库斯说“培养客户和种植大豆其实是一样的。准备好土地,可能还要放点添加剂,播下种子,修整施肥,喷洒杀虫剂。如果你好好经营,他总会越长越大,结出更多果实的。”
人与人的生意
罗伯特·纳德利2001年当选Home Depot的总裁兼首席执行官。当年他错过了通用电气的首席执行官职位,马库斯和布兰克很快采取行动雇佣了纳德利并任命他为CEO。纳德利说:“成功的最大威胁就是自满。我们最大的竞争对手不是Lowe’s(美国第二大家用设备零售商),而是我们自己。”亚瑟·布兰克说:“我们做的是人与人的生意,而不是各种事物的交易。”很少有零售商能够理解这种想法。
按照公司的传统,每年都会聘用行业里的佼佼者,这样他们就可以在竞争中比同行创造更多的利润。他们在被录用时就建立了对公司最初的忠诚;接受公司的股票能够增强他们的这种忠诚;他们喜欢公司对待让他们的方式方法。
情感的联系
在购买股票的过程中,所有合伙人都可以以市场价的85%购进股票,而不承担任何风险。公司股票自1981年上市以来,每年综合增长高达48%。
公司创建人觉得公司与顾客和合伙人之间不仅仅只局限在理性关系的发展上,这非常重要。公司与顾客和合伙人之间有必要发展一种紧密的情感联系。
商业最终是人与人的交易,人们需要与彼此的联系。
亚瑟·布兰克任公司总裁兼首席执行官的时候,他花了25%的时间去考察店铺。Home Depot的董事会成员都被要求每季度考核12家店铺。
成功的要素
Home Depot成功的四大要素是:
1顾客就是上帝
任何事情都要按照顾客的要求去做,以保证他下一次的惠顾。
2不要只看资产负债表
经理们要真的想知道店铺里发生的事情,唯一方法就是亲自到店铺去看顾客们是怎么说怎么做的。
3小心谨慎
时刻准备着改变计划来面对新的需求。在漂亮地完成一项工作后不要自满,因为市场是一直在发展的。
4成为一个企业家
公司的每一个人都应被赋予权力做特定环境里应该做的事情,而不仅仅是按公司规章制度办事。这对供应商来说可能会引起一片混乱,但却能够留住顾客。
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